“沒(méi)啥別沒(méi)錢，有啥別有病”，這是老百姓害怕看病的真實(shí)寫(xiě)照?？捎浾邅?lái)到南昌市第二醫(yī)院，映入眼簾的是，整潔干凈的門診，明亮寬敞的病房，笑容滿面的醫(yī)生和井然有序的患者……昔日看病掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)，治療感冒一兩百元，專家名醫(yī)可遇而不可求的情景，已一去不復(fù)返。南昌市第二醫(yī)院自開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，技術(shù)上求精、服務(wù)上求細(xì)、管理上求嚴(yán)，努力建設(shè)群眾滿意的醫(yī)院。
為了方便看病，節(jié)約患者的時(shí)間成本和人力成本，今年8月醫(yī)院開(kāi)設(shè)夜間門診，每周一至周日17:30-22:00，內(nèi)科、外科、兒科、口腔科、康復(fù)科等科室均正常應(yīng)診，與之相關(guān)的檢驗(yàn)科、影像科、彩超室、藥房等科室均有醫(yī)護(hù)人員值班，從而使患者在8小時(shí)之外也能檢查、看病、取藥、治療，而且“夜間門診”的掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)等費(fèi)用與白天相同，均按照統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取?！耙归g門診”的開(kāi)設(shè)讓患者無(wú)需請(qǐng)假，休息時(shí)間也能就醫(yī)。醫(yī)院還將每天掛號(hào)時(shí)間、門診醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間、各項(xiàng)檢查時(shí)間均提早到7點(diǎn)30分，同時(shí)連續(xù)多年堅(jiān)持無(wú)假日門診，派出經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資醫(yī)生坐診。醫(yī)院高度重視預(yù)約門診服務(wù)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)、電話等預(yù)約方式，讓患者無(wú)需排隊(duì)到院就能就診。
“不能讓患者圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，要讓醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)”，南昌市第二醫(yī)院院長(zhǎng)魏友平指出：“病友服務(wù)中心每月的患者回訪調(diào)查滿意度均在97%以上。我們做管理的根本就在于解決那3%的不滿意，做到精益求精”。醫(yī)院通過(guò)“當(dāng)一次病人”活動(dòng)，讓每名醫(yī)護(hù)人員體驗(yàn)到患者看病的“不容易”，在“換位思考”中，醫(yī)院收獲了上百條服務(wù)好病人的意見(jiàn)和建議，從而推動(dòng)醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
醫(yī)院在抓服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，非常注重細(xì)節(jié)服務(wù)。收費(fèi)員李淑蘭在病人沒(méi)帶夠醫(yī)藥費(fèi)時(shí)，主動(dòng)為不相識(shí)的病人墊交醫(yī)藥費(fèi)；保潔員陳根寶在停電時(shí)擔(dān)心有人摔倒，買來(lái)蠟燭照亮了樓道，方便了路人；呼吸內(nèi)科病房滿員，家住上坊路的老蔡入不了院，周建軍醫(yī)生和胡佳瑤護(hù)士主動(dòng)送醫(yī)上門，到老人家中為老人診察和治療；兒科的醫(yī)護(hù)人員全力救治患有先天性心臟病的棄嬰“小盼盼”，當(dāng)起了“臨時(shí)媽媽”……這一件件平凡善舉正是該院優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)和提高群眾滿意度的具體表現(xiàn)。
看病貴一直以來(lái)都是老百姓對(duì)大醫(yī)院望而卻步的一個(gè)原因。如何讓患者花小錢治好病，南昌市第二醫(yī)院想出一招：強(qiáng)化用藥管理，規(guī)定能單用的不聯(lián)用，能用國(guó)產(chǎn)的就不用進(jìn)口的，能用口服的就不打點(diǎn)滴，并對(duì)各醫(yī)療組臨床用藥情況進(jìn)行排名公示；對(duì)檢查結(jié)果，在科學(xué)的時(shí)限內(nèi)，只要提供同級(jí)同類醫(yī)院的檢查結(jié)果，醫(yī)院不再重復(fù)做同樣的檢查，為老百姓能省一分是一分。
原載2013年9月11日江南都市報(bào)
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